問題が膨らむ理由は【認識のギャップ】

問題が起こったとき、大問題となる理由は、「認識のギャップ」です。

問題が大きくなる時は相手が怒っているよりも、自分はその問題を問題として認識していない場合が多いものです。

だから悪気無く問題となる行動を起こしてしまう、もしくは悪意無く問題を放置してしまう、そしてみるみるうちに膨れ上がって大ごとになっていくのです。

年齢・世代、地域性、学んできた内容、経験などから構成される環境で良しとされてきたこと、許されてきたことは、実は相手にしてみたら大問題だった、ということがあり得るのです。

これまでの環境で獲得してきた価値観を精査し、問題認識のギャップを埋められる人はマネジメント層として活躍できますが、そうではない人、自分事としてとらえられない人は成長することが出来ません。

この感覚のレベルが高いか低いかが、会社としてのマネジメントする層の上に行くか行かないか、お客様に喜んでもらえるかどうかに密接に関わっているのです。

逆に言えば、お客様に喜んでいただき、会社で活躍する人材として成長したいならば、認識のギャップを自分からどんどん埋めていくことが大切です。

歩んできた経験や過ごしてきた環境が違えば、価値観に差異があるのは当たり前ですが、その差異を差異のまま放置しないことが重要なのです。

なぜ問題となるのか、問題を起こさないためにどのような価値観を変えるべきなのか、確認しながら変えていくのです。

朝礼やミーティング、休憩や挨拶時などちょっとしたコミュニケーションをとっているときから、意識していくことで徐々に変化することが出来ます。

お客様はもちろん、みんなとより良い価値観を共有し、より良いサービスを提供できる我々になっていきましょう！

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