「すべて私にお任せください」

（加藤健二 元キャピトル東急ホテル エグゼクティブコンシェルジェ）

“ドアをノックし、普通なら「グッドモーニング」と言って中へ…しかし名前を覚えていた私は「グッドモーニング・ミスターホーマン」と声をかけました。驚いた…彼はとても感激した素振りを見せ、「ワット・イズ・ユア・ネーム？」と言いながら、さっと右手を差し出してきました。…私はボーイだった頃から、お客様の名前を覚え、必ず名前を呼びかけることを徹底していました。覚えるためには何か特徴を掴まなければなりません。その一つが握手です。感謝の心を込め、差し出す手を通して「どうぞ私に何でもご相談ください」という気持ちをお伝えするのです。…私は、毎朝、勤務開始の1時間以上前に出社してこんなことをしていました。コンピュータで打ち出されたVIPリストの裏に、200余りいるお客様のお名前やお部屋番号、勤務先、愛車などのメモを、直接手書きで記していくのです。リストをただ眺めているだけでは頭に入ってきません。自分の手で実際に書き出していくことで、確かな情報がインプットされていくのです。…お客様をお見送りした後でスタッフは朝食をとりますが、私はその時間をお客様のために使います。何か御用はないか、快適に過ごされているかどうか、ロビー内をくるくると回り一日に二万歩近く歩いていました。“

陰ながら努力をし、お客様に感動を提供する。まさにプロフェッショナルの仕事だと感じました。

どれだけ卓越した知識と技術があったとしても、相手のことを良く知らなければ相手のためにその力を発揮することはできません。

お客様をよく知ることで、お客様に本当に必要なサービスがわかり、それを素早く効率よく提供することができるのです。

目の前にいるお客様がいるから自分の今の生活があるのですから、自分の生活を大事にするということは同時に目の前のお客様を大事にすることが大切なのです。

私たちの仕事は、モノの移動と保管にかかわる手間をお客様の代わりにかけることであり、その手間を当たり前のように実行し、お客様に安全安心を素早く効率よく提供することが付加価値となるのです。

自分のお客様に自分から興味を持ち、自分自身がお客様の立場に立って、自分のモノだったらどう扱ってもらえたら嬉しいのかを考え、それを素早く効率よく実行する。

その積み重ねがプロとしての誇りと自信をつけてくれ、お客様に感動を提供し、みんなを感動させてくれるのです。

自分の仕事の意味と価値を認識し、お客様により良いサービスを提供するために日々努力をしていきたいですね。

今日もよりみんなの役に立てるよう、全力で感じて動いていきましょう。

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